In unter 15 Minuten zeigen Ihnen die Kollegen aus dem Fachgroßhandel, wie man Gespräche richtig annimmt, wichtige Informationen notiert und den Umgang mit schwierigen Kunden und Fehlern. Sie zeigen Ihnen auch, wie man es NICHT machen sollte.
Ganz sympathisch und mit großem Lernerfolg.
Viel Spaß dabei.
Thema: Telefonknigge – Wie verhalte ich mich richtig am Telefon?
Schwerpunkte:
- Annahme und Beenden eines Telefonats
- Mitschreiben wichtiger Informationen
- Umgang mit schwierigen Kunden
- Umgang mit Fehlern
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Dauer: 14:42 Minuten
Referent: Udo Schreiber und Felix Reischmann, Elektrofachgroßhandel
Zielgruppe: Auszubildende im Groß- und Einzelhandel, sowie in jedem anderen Bereich mit Kontakt zu Kunden und Partnern am Telefon.
Basics
- Spätestens beim 3. Klingeln abnehmen
- Richtig melden (Name und Firma)
- Lächeln beim Telefonieren (das hört man)
- Deutlich sprechen (aufrechte Haltung)
- Auf das Gespräch konzentrieren
- Zusagen einhalten (z.B. Termin für Rückrufe)
- Kunden mit Namen ansprechen
- Freundlich verabschieden und bedanken
To do´s
- Aktiv zuhören und Fragen (zeigt Interesse)
- Grund für Gesprächspausen nennen. Sonst denkt der Kunde, er wurde vergessen. (z.B.: Einen Moment, ich öffne kurz die Internetseite)
- Zusammenfassung am Gesprächsende. So ist sicher, dass alle das selbe gemeint haben.
- Zeigen Sie Größe. Entschuldigen Sie sich, auch wenn Sie nicht Schuld sind.
- Fragen, ob noch etwas offen ist oder erledigt werden muss, auf das der Kunde wartet.
- Gespräch immer positiv beenden. Das hinterlässt auch einen positiven Eindruck. Gerade bei schwierigen Gesprächen.
No go´s
- Unfreundlichkeit oder schlechte Laune zeigen
- Kunden unterbrechen
- Schuldzuweisungen (weder dem Kunden gegenüber, noch gegenüber Kollegen oder Kolleginnen)
- Zusagen nicht einhalten. Wenigstens eine Zwischeninfo zum vereinbarten Zeitpunkt muss kommen
- Nebenbei etwas anderes machen
- Dinge persönlich nehmen (z.B. Reklamationen)
- Einfach auflegen. Manchmal schwierig, aber da muss man durch und freundlich bleiben.
Tipps & Tricks
- Notizen während des Gesprächs machen (z.B. Name etc.)
- Wenn ein Gespräch emotional wird – nach Zahlen und Fakten fragen. Das bringt das Gespräch wieder auf die „Sachebene“. (auch wenn man z.B. Lieferscheinnummern schon in der EDV selbst gefunden hat).
- Wenn gar nichts hilft, Gespräch freundlich auf später verschieben. (z.B. : Ich habe das notiert. Geben Sie mir eine halbe Stunde um das zu klären, ich rufe Sie dann zurück). So hat jeder Zeit, sich wieder zu beruhigen.
- Eigene Checkliste mit Sätzen für verschiedene Situationen anlegen.
