„Kannst du da mal eben rangehen? Auf diese Diskussion habe ich jetzt gar keine Lust!“
Jeder kennt sie, nur die wenigsten mögen sie und doch ist die Auseinandersetzung mit Ihnen von großer Bedeutung – die Rede ist von schwierigen Kunden. „Auf den einen unzufriedenen Kunden kommt es doch nicht an“. So oder so ähnlich klingen häufig die Aussagen der Mitarbeiter, die sich vor dem kritischen Austausch mit diesen Kunden scheuen. Doch eines steht fest: der unzufriedene Kunde erzählt von seinen Erfahrungen und der Multiplikationseffekt ist nicht zu unterschätzen. Doch wie geht man mit diesen Kunden um? Gibt es einige Dinge, die man auf jeden Fall beachten sollte, um das Gespräch nicht eskalieren zu lassen? Wir werfen in diesem Beitrag einen Blick auf die richtige Kommunikation und geben Tipps, die im Umgang mit schwierigen Kunden helfen können.
Jeder Kunde ist unterschiedlich – ganz egal ob zufrieden oder unzufrieden. Eine Mustervorlage aus dem Schrank zu holen, wenn ein Telefonat ansteht, ist der genau falsche Ansatz. Das Eingehen auf die persönlichen Bedürfnisse ist deutlich erfolgsversprechender als einen niedergeschriebenen Frage/Antwort-Katalog zu Rate zu ziehen. In diesem Beitrag werden wir auf 5 nützliche Tipps eingehen, die im Umgang mit schwierigen Kunden helfen können. Auch dieser Beitrag dient dabei nicht als absolutes Erfolgsrezept – vielmehr soll das Bewusstsein geschärft werden, auf welche Dinge man unbedingt achten sollte. Die individuelle Umsetzung obliegt jedem Gesprächspartner und muss an die jeweilige Situation angepasst werden.
Tipp 1: Nehmen Sie jede Beschwerde ernst!
Sie sollten in jedem Fall alle eingehenden Beschwerden ernst nehmen. Sicherlich kann der Umfang einer Beschwerde variieren – von einem einfachen Rechtschreibfehler bis hin zu einer Nichtlieferung einer Ware ist die Bandbreite von Beschwerden grenzenlos. Jeder Kunde empfindet seine Angelegenheit als wichtig – lassen Sie ihn genau das spüren und geben Sie ihm das Gefühl, individuell behandelt zu werden.
Tipp 2: Werden Sie nicht persönlich!
Viele unzufriedene Kunden neigen dazu, ihre Emotionen unmittelbar in das Gespräch mit einfließen zu lassen. Hierbei wird häufig die sachliche Ebene überschritten und es scheint so, als würde sich der Konflikt auf die Beziehungsebene verlagern. Hierbei ist es wichtig, dass Sie das Übertreten der Gesprächsebene verhindern. Nehmen Sie die Kritikpunkte des Gegenübers nicht persönlich – auch, wenn es sicherlich sehr einfach klingt: bleiben Sie in jedem Fall professionell und freundlich. Sollte Sie der Kunde persönlich angreifen, versuchen Sie den Angriff nicht zu erwidern. Denken Sie daran, dass Sie jederzeit im Sinne des Unternehmens handeln und dieses repräsentieren. Jede professionell gelöste Beschwerde ist die beste Eigenwerbung für Ihr Unternehmen.
Tipp 3: Zu eigenen Fehlern stehen!
Jeder Mensch macht Fehler – und auch jedes Unternehmen macht Fehler. Sollten Sie es selbst einsehen, dass Sie einen Fehler gemacht haben – geben Sie es offen und ehrlich zu. Das sorgt für Sympathiepunkte und nimmt beim Kunden häufig die persönliche Note aus dem Gespräch. Und selbst, wenn Sie vielleicht persönlich der Meinung sind, keinen Fehler gemacht zu haben: handeln Sie im Sinne des Unternehmens und entschuldigen Sie sich, auch wenn es vielleicht nicht Ihren persönlichen Gefühlen entspricht.
Tipp 4: Proaktiv handeln!
Sie merken schon, dass die Ware deutlich verspätet ankommt oder dass es beim Versenden ein Problem gab? Dann handeln Sie proaktiv und gehen Sie aktiv auf den Kunden zu. Dies gilt insbesondere für Kunden, die Sie schon länger kennen und bei denen Sie wissen, dass sie sich beschweren könnten. Bieten Sie eventuelle Rabattmöglichkeiten oder Ausgleichslieferungen an, um den Kunden keine Angriffsfläche für seine aufkommende Unzufriedenheit zu geben. Warten Sie nicht ab und hoffen Sie nicht, dass es der Kunde unter Umständen vielleicht gar nicht mitbekommt oder „schon nichts sagen wird.“ Häufig können Sie diese Diskussionen schon im Keim ersticken!
Tipp 5: Finden Sie ein positives Gesprächsende!
Gerade im Hinblick auf die sozialen Medien hat die Meinungsverbreitung in den letzten Jahren nochmal unheimlich Fahrt aufgenommen. Schlechte Bewertungen und Kritiken von unzufriedenen Kunden können dazu führen, dass sich Neukunden für ein anderes Unternehmen entscheiden. Sorgen Sie also dafür, dass der Kunde nicht wutentbrannt aus dem Gespräch geht. Bieten Sie Lösungsmöglichkeiten an und kommen Sie dem Kunden entgegen. Jetzt haben Sie noch die Chance, die negative Kritik zu verhindern! Machen Sie deutlich, wie das Problem gelöst werden kann und lassen Sie keine Frage des Kunden offen. Zum Gesprächsende muss klar sein, wie man in der Situation weiterverfährt und wie das Problem gelöst wird.
An dieser Stelle sei noch einmal betont: Verfahren Sie im Gespräch mit schwierigen Kunden auf keinen Fall nach einem vorgefertigten Schema – jeder Kunde ist individuell und möchte auch so betreut werden. Wenn Sie jedoch diese 5 Tipps beherzigen, sind Sie auf jedem Fall auf dem richtigen Weg, aus dem unzufriedenen Kunden wieder einen glücklichen Kunden zu machen!
